Documenter ses processus avant un transfert d'entreprise
Le repreneur hérite des clients, des équipements et des comptes. Il n'hérite pas de la manière dont vous rattrapez une commande incomplète un vendredi après-midi.
Le repreneur hérite des clients, des équipements et des comptes. Il n'hérite pas de la manière dont vous rattrapez une commande incomplète un vendredi après-midi.
Cette partie-là ne se transmet pas dans un acte de vente. Elle vit dans vos réflexes, dans trois chiffriers et dans la tête de deux employés clés.
Selon l'article « IGF Axiom : planifier sa relève sur 10 ans » de La Presse Affaires, cette année seulement, plus de 16 000 entrepreneurs québécois souhaitent passer le flambeau. La question qui suit n'est pas seulement le prix de vente : c'est ce que le repreneur pourra reprendre sans vous.
Pourquoi les processus d'une PME ne sont écrits nulle part
Un processus de PME ne se décide pas, il se dépose. Une exception un jour, un ajustement le mois suivant, une personne qui prend l'habitude de vérifier deux fois parce qu'une erreur a coûté cher.
Personne n'a jamais eu de raison de l'écrire. Tant que les mêmes personnes sont là, ça tourne.
Le problème apparaît au moment exact où l'entreprise change de mains. Le repreneur voit les résultats, pas le chemin qui y mène.
C'est aussi ce qu'un acheteur cherche à évaluer : ce qui continue de fonctionner quand vous n'êtes plus dans le bureau.
:::attention Le piège le plus courant est d'écrire le processus tel qu'il devrait se passer. La version officielle est propre et elle ne décrit pas ce qui se passe. Le repreneur s'en aperçoit au premier cas particulier. :::
À quoi ça ressemble concrètement dans une PME
Voici un exemple d'illustration, sans client réel derrière.
Une entreprise de services reçoit ses demandes par courriel, par téléphone et par un formulaire du site. La coordonnatrice les recopie dans un chiffrier, ajoute une couleur selon l'urgence, puis envoie l'assignation par message texte.
Rien de tout ça n'est écrit. La couleur orange veut dire « à rappeler avant midi », mais seule la coordonnatrice le sait.
Quand elle prend deux semaines de vacances, l'entreprise fonctionne au ralenti. Le jour du transfert, le repreneur reçoit un chiffrier de couleurs sans mode d'emploi.
Le processus existe. Il est stocké au mauvais endroit.
Quelles options pour rendre un processus reprenable ?
L'écriture vient en premier, avant tout choix d'outil. Une fois le processus décrit tel qu'il se fait, cinq options se comparent.
| Option | Quand elle convient | Ce qu'elle demande au repreneur |
|---|---|---|
| Garder l'outil actuel et écrire la procédure | Le processus est stable et peu fréquent | Lire une fiche et suivre les étapes |
| Améliorer l'outil déjà en place | L'outil fait le travail, mais on le contourne sur quelques points | Apprendre un réglage, pas un nouvel outil |
| Relier les outils entre eux | La même information est ressaisie d'un système à l'autre | Vérifier les échanges au lieu de recopier |
| Adopter un logiciel existant | Le besoin est commun à beaucoup d'entreprises du secteur | Se former à un produit déjà documenté |
| Développer ce qui manque | Aucune option ne couvre la partie du processus qui fait la différence | Utiliser un outil conçu pour ce processus |
Finova n'ajoute pas d'outils, il optimise ceux déjà en place. La bonne option peut être d'améliorer l'outil existant, d'en relier plusieurs ou de développer ce qui manque, et le sur mesure n'est pertinent que si la comparaison avec les autres options le justifie.
Qu'est-ce qui décide entre ces options ?
Le budget ne tranche pas en premier. Cinq critères le font, et ils s'observent avant d'ouvrir le moindre catalogue de logiciels.
- La fréquence : un processus exécuté chaque jour mérite plus d'attention qu'un processus exécuté deux fois par année.
- Le nombre de personnes qui l'exécutent : dès qu'elles sont plusieurs, l'écrit cesse d'être optionnel.
- Le coût d'une erreur : facturation, conformité, sécurité au chantier, ça ne se laisse pas à la mémoire.
- La dépendance à une personne : si une seule personne sait faire, c'est le premier processus à documenter.
- Le temps qui reste avant le transfert : plus il est court, plus on privilégie ce qui se met en place sans chantier.
:::cle Documenter d'abord, choisir l'outil ensuite. Un outil posé sur un processus non décrit reproduit les mêmes contournements, en plus rapide. :::
Par où commencer lundi matin
Choisissez un seul processus pour commencer. Le bon candidat est celui qu'une seule personne sait exécuter et qui bloque tout quand elle est absente.
Suivez-le une fois du début à la fin, avec la personne qui le fait, en notant chaque détour. Les détours sont la matière utile : ce sont eux qui expliquent pourquoi l'outil officiel ne suffit pas.
Faites ensuite exécuter le processus par quelqu'un d'autre, avec la fiche en main et sans aide. Ce qui bloque vous dit exactement ce qui manquait.
Répétez sur le processus suivant. Au moment de la transition, le repreneur ne reprend plus une intuition, il reprend une description à jour.
Chez Finova, on commence par comprendre le processus et les contournements actuels. Le choix de l'outil vient après cette observation, jamais avant.
Questions fréquentes
Par quel processus commencer quand tout est à documenter ?
Prenez celui qui dépend d'une seule personne et qui arrête l'entreprise quand elle s'absente. C'est le point le plus fragile pour un repreneur, donc celui qui rapporte le plus vite. Les processus rares et stables peuvent attendre, ils se réapprennent avec une fiche courte.
Faut-il un logiciel pour documenter ses processus ?
Non, la première version s'écrit dans un document texte partagé, avec les étapes, le déclencheur, le résultat attendu et les exceptions connues. Le choix d'un outil se pose après, quand on sait ce que le processus demande vraiment. Un logiciel choisi avant la description reproduit les contournements existants.
Qui doit écrire les procédures, le dirigeant ou l'équipe ?
La personne qui exécute le processus décrit ce qu'elle fait, et quelqu'un d'autre écrit en posant les questions. Le dirigeant seul écrit la version idéalisée, parce qu'il ne voit plus ses propres automatismes. La relecture par une personne qui n'a jamais fait la tâche est le meilleur test de la fiche.
Le repreneur ne va-t-il pas tout changer de toute façon ?
Il changera peut-être des choses, mais il ne peut décider quoi garder que s'il voit d'abord comment ça fonctionne. Une description à jour lui donne un point de départ au lieu d'une longue période d'observation. C'est aussi ce qui permet de discuter des améliorations sur des faits plutôt que sur des impressions.
Faut-il documenter avant ou après avoir choisi un repreneur ?
Avant, parce que la description sert autant à la vente qu'à la transition. Un acheteur qui voit comment l'entreprise tourne sans son fondateur pose des questions différentes. Et si le transfert prend plus de temps que prévu, l'entreprise a déjà gagné une organisation moins dépendante des mêmes personnes.